troubleshooting / support
疑难与排错
分症状的快速诊断树、日志与证据收集规范、升级路径与 SLA 期望管理。
排错时优先 缩小范围：是单人还是全班、是单端还是全端、是配置还是集成。本页按症状组织，并给出工单升级时应附材料，避免因信息不足反复拉扯。
信息收集模板（请先填再找人）
学员看不到课程或任务
诊断树
- 账号是否进对组织（避免学员注册到个人测试组织）。
- 是否在正确的班级，班级是否仍「在读」状态。
- 学习路径是否绑定当前学期，是否多个路径冲突。
- 解锁条件：前置任务是否隐藏失败（测验未及格、作业未批）。
- 时间窗：开始/结束时间是否含时区误差。
- 客户端：强制退出重登；换浏览器排除插件；移动网络排除公司代理。
常见根因表
媒体无法播放或严重卡顿
- 用 开发者工具 Network 看视频请求 HTTP 状态与耗时。
- 检查 CDN 鉴权链接是否过期、是否要求特定 Referer。
- 巨大文件考虑 转多码率；弱网学员提供音频或离线包（若业务允许）。
- 核对浏览器 自动播放策略：静音自动播是否被系统禁止。
提交失败 / 成绩丢失焦虑
- 先确认是否只是 前端未刷新：回到任务列表看重试。
- 若提示 网络错误，勿连续狂点提交，避免重复记录（以产品幂等策略为准）。
- 保存 页面请求 ID、时间戳，供支持同学按链路查日志。
登录或 SSO 失败
- 收集 IdP 错误码、浏览器地址栏 error_description（脱敏）。
- 核对 时钟偏差（SAML/OIDC 对
iat/exp极敏感）。 - 证书轮换日 前后高发：对比 IdP 元数据更新时间。
更多分步说明见 单点登录（SSO）。
接口报错或限流（429 / 5xx）
- 对照 开放接口与用量限制 的 鉴权头、Base URL、版本。
- 批量任务是否 并行过高；是否缺分页游标导致单次 payload 过大。
- 5xx 附带 requestId 时再工单；无 requestId 时附 完整响应头（去掉 secret）。
报表数据「对不上」
- 明确 统计时间窗（按交卷时间 vs 按任务完成时间）。
- 是否过滤了 选学/退班学员。
- 是否有人 手工改过成绩 或导入覆盖（查审计）。
典型 FAQ
为什么修复了配置，学员还看到旧内容？ ⌄
CDN/浏览器缓存、路径副本未切换、或学员设备离线缓存。先让学员 强制刷新 或 清理站点数据；后台确认流量是否打到正确发布版本。
能否「一键全员重置进度」？ ⌄
一般是高危操作。评估是否可用「新开班级 + 新路径」代替；若必须重置，限定时间窗并提前公告，保留审计记录。
工单多久能回？ ⌄
取决于合同 SLA。请在工单写清 业务截止时间（如大考前一天），便于优先级排序。
升级与支持
- 门户工单：附本文的信息收集模板。
- 紧急事件（大规模无法登录 / 交卷）：电话或约定通道同步工单号。
- 企业版：预约演示/专属群，拿到 值班主任 或 技术接口人 名单。
你可以期待的响应
- 一线：分类、已知问题命中、临时规避。
- 二线：读服务端日志、复现、补丁或配置修正。
- 三线：跨系统集成、定制需求，转入路线图或项目制。
若问题反复出现，建议在组织内部维护一份 《运维手册》附录：你们的 IdP 入口、媒体域名白名单、短信签名、以及每学期固定操作的 checklist。
